Guest Journey hospitality

De guest journey, een mooi woord voor de letterlijke reis die de gast aflegt. Of het nu gaat om restaurant, café, hotel of pension in de guest journey staan alle stappen beschreven die de gast doorloopt. Vanaf het eerste moment dat ze van het bedrijf horen tot nog ver na het vertrek. De guest journey staat ook wel bekend als customer journey. Deze reis kan in de volgende stappen worden ondergebracht.

Bewustwording en interesse 

De reis begint vaak met bewustwording en interesse. Op verschillende manieren kan een gast in contact komen met een bedrijf. Door bijvoorbeeld er langs te lopen, een aanbieding te zien op social media of een spot op de radio. Maar ook door aanbeveling van vrienden of familie. In deze fase is het van belang dat de eerste indruk positief is en dus aanspreekt. Dit zal van grote invloed zijn op de rest van de journey. Als de eerste indruk niet positief is kan dit ook meteen het einde van deze reis zijn.

Overweging en planning 

De eerste interesse is gewekt. Na het zien van bijvoorbeeld een advertentie gaat de gast zelf op zoek naar meer informatie over de betreffende locatie. Ze gaan bijvoorbeeld zoeken wat er allemaal te doen is in de omgeving van het hotel waar ze de advertentie van gezien hebben. Tijdens deze fase is het van cruciaal belang dat de gast accurate informatie tot beschikking heeft. Om verwarring en of onzekerheden te voorkomen is actuele en relevante informatie van groot belang. In deze fase gaat de gast onderzoeken wat mogelijk is. Ze zullen hun best gaan doen om te kijken of er beschikbaarheid is op de door hun gewenste datum. En als de aanbieding heel goed is en de informatie zo duidelijk en aantrekkelijk zullen ze zelfs kunnen overwegen hun plannen te wijzigen naar een andere datum indien er op het eerste gewenste moment geen beschikbaarheid is. Dit zal leiden tot een boeking.

Voorafgaand aan het bezoek 

De aanloop naar het verblijf toe is een stap die vaak wordt vergeten. Maar tussen de tijd van boeken en of reserveren tot aan de daadwerkelijke aankomst bevindt zich een belangrijke tijd. Allereerst hoe gemakkelijk was het om te boeken en hoe kan de gast zich optimaal voorbereiden op zijn of haar komst. Neem hier bijvoorbeeld een duidelijke mailingstrategie vanaf het moment van boeken. Zijn er wegafsluitingen of evenementen waar de gast rekening mee moet houden? Te veel informatie is niet goed, maar de gast vindt het fijn als tussentijds de benodigde informatie verstrekt wordt. Vanaf welke tijd is de incheck en hoe kan de gast je bereiken als deze tussentijds iets wilt wijzigen?

Aankomst en eerste indruk 

De aankomst van de gast is een cruciaal moment. De eerste indruk die de gast krijgt wordt gevormd door de ontvangst, hygiëne, richting en algehele sfeer. Een warm welkom draagt hier dan ook zeker aan bij! Maar ook parkeergelegenheid en vindbaarheid zijn van belang. Deze onderdelen kunnen in stap 3 weer worden verduidelijkt. Om de aankomst te vereenvoudigen.

Verblijf, consumptie en interactie 

Deze fase noemen we de consumptiefase of verblijffase. In deze fase hebben de gasten de tijd om hun algehele ervaring te beoordelen. In deze fase beoordeeld de gast het eten, drinken de service maar ook de interactie met het personeel. De algemene klantvriendelijkheid de service. Maar ook de netheid, hygiëne, en status waarin het pand zich bevindt. In deze fase komen eventuele gebreken of ongemakken aan het licht. Maar ook juist positieve punten worden bekend.

Afscheid en feedback 

Het moment van vertrek is even belangrijk als het moment van aankomst. Een vriendelijk afscheid waarin de gast zich gezien en gehoord voelt dragen bij aan de guest journey. Het is de uitgelezen kans om feedback te verzamelen en de ervaring van de vorige fase te horen. Sommige gasten zullen tijdens de verblijffase al hun feedback delen. Andere wachten specifiek tot het moment van vertrek. De houding van de medewerkere tijdens de vertrekfase zal bepalend zijn hoe deze fase wordt ervaren. Actief vragen en oprecht luisteren naar de mening van de gast stelt het bedrijf in staat inzicht te verkrijgen in sterke maar juist ook verbeterpunten.

Terugkerende gast en relatieopbouw 

Een succevolle guestjourney leidt tot terugkerende gasten en langdurige relaties. Gasten die tevreden zijn, zijn sneller geneigd om opnieuw een bezoek af te leggen. Maar dan is het van groots belang dat je als bedrijf niet vergeten wordt. Een goede marketingstrategie zorgt ervoor dat gasten die al geweest zijn, je niet vergeten. Door consistent hoge kwaliteit te leveren en de guest journey te blijven optimaliseren worden er sterke relaties opgebouwd.