Mijn eerlijke antwoord na twintig jaar horeca
Ik heb in mijn werkzame leven veel mensen zien werken die van nature warmte uitstralen die je niet kunt faken. Je ziet het meteen. Ze lopen een ruimte in en iedereen voelt zich op zijn gemakt. Geen tructje, geen aangeleerde glimlach, gewoon van nature.
Maar ik heb ook mensen zien groeien van stijfkop tot uitstekend gastheer. Mensen van wie ik in het begin dacht, die gaat het nooit redden in de bediening. En die mij jaren later verrassen met het soort gastvrijheid dat gasten doet terugkomen. Niet omdat ze het van nature hadden. Maar omdat ze het wilden leren.
Dat maakt de vraag interessant. Is gastvrijheid aangeboren of aangeleerd? Mijn antwoord is beide. Maar als ik eerlijk ben maakt het allemaal niet zoveel uit.
Wat gastvrijheid niet is
Gastvrijheid is niet hetzelfde als aardig zijn. Dat is een misverstand dat ik vaak tegenkom. Een medewerker die altijd lacht, nooit klaagt en vriendelijk groet is niet per definitie gastvrij. Gastvrijheid vraagt meer dan aardig zijn alleen.
Het gaat om aanvoelen. Om zien wat een gast nodig heeft voordat hij het zelf weet. Om op het juiste moment aanwezig zijn en op het juiste moment ruimte geven. Dat is een vaardigheid en vaardigheden kun je ook ontwikkelen.
Ik heb het zelf ook moeten leren. Mijn loopbaan in de horeca begon op de achtergrond, in de keuken. Als kok draaide het om techniek, snelheid en kwaliteit. De gast zag ik zelden. Mijn gastvrijheid zat in het eten, niet in de benadering. Pas later, toen ik ook buiten de keuken ging staan, kwam ik erachter wat gastvrijheid werkelijk betekent.
De stijfkop die mij verraste
Ik weet nog goed, een medewerker die we hadden aangenomen die bij zijn eerste dienst geen oogcontact durfte te maken met de gast en eruitzag alsof hij liever ergens anders was. Mijn eerste gedacht was, dit gaat hem niet worden.
Maar hij bleef. Hij keek naar zijn collega's en stelde veel vragen. Hij observeerde alles wat er om hem heen gebeurde en probeerde dit na te doen. Niet perfect in het begin, niet helemaal soepel, maar iedere week een klein beetje beter. Hij vroeg me op een gegeven moment "Hoe zou jij dat hebben gedaan?" Hij wilde graag leren.
Dat was het moment waarop ik dacht deze gaat er wel komen. Niet omdat hij plotseling een talent had ontwikkeld, maar omdat hij had besloten dat hij het graag wilde kunnen. Na een half jaar was hij een van de mensen van wie gasten altijd weer zeiden, "Piet is er toch ook wel bij op ons feest. Zonder"dat hij zijn persoonlijkheid had veranderd. Puur door te willen leren.
Dat is het verschil dat ik bedoel. Niet of je het hebt, maar of je het wilt.
Gastvrijheid is een teamvak
Je leert gastvrijheid niet alleen. Je leert het samen. Van collega's die het beter doen dan jij. Van gasten die je een spiegel voorhouden. Van een werkomgeving waarin het oke is om fouten te maken en van elkaar te leren.
Ik heb gezien hoe een goede werksfeer het verschil maakt. Niet als een term in het personeelsbeleid, maar als dagelijkse realiteit. Een team dat elkaar vertrouwt, durft elkaar aan te spreken. En een team dat elkaar aanspreekt, groeit. Gastvrijheid die vanuit het hele team komt, niet opgelegd vanaf boven, maar gedragen door iedereen en gasten voelen dat. Ze kunnen het niet benoemen, maar ze voelen het.
Dat is ook waarom gastvrijheid trainen meer is dan een cursus van een middag. Het zit in de kleine momenten. In hoe jij als leidinggevende reageert als het ergens fout gaat. In hoe je met je team successen viert, hoe je feedback geeft, hoe je een nieuwe medewerker ontvangt op zijn of haar eerste dag. Gastvrijheid begint intern, ruim voordat de gast binnenkomt.
Een slechte werksfeer sluipt door in alles. In de manier waarop een medewerker een gast aankijkt. In de toon van een gesprek aan tafel. In het verschil tussen iemand die werkt omdat hij moet en iemand die werkt omdat hij wil. Gasten prikken daar feilloos doorheen, altijd.
Aanleg is een vertrekpunt, geen eindpunt
Sommige mensen beginnen met een voorsprong. Dat is de realiteit. Maar een voorsprong helpt je niet als je er niets mee doet. En achterstanden kunnen worden ingelopen door mensen die willen leren, observeren en zichzelf blijven verbeteren.
Ik heb ook het omgekeerde gezien. Mensen met van nature veel warmte en charme, die het nooit verder brachten dan hun aanleg. Omdat ze dachten dat ze het allemaal al konden. Omdat ze stopten met kijken, vragen stellen en groeien. Aanleg zonder ontwikkeling is een vertrekpunt dat op een gegeven moment ophoudt.
Mensen die ik het meest bewonder in de gastvrijheid zijn niet de mensen met het meeste talent. Het zijn de mensen die 20 jaar later nog steeds scherp zijn. Die nog steeeds willen weten hoe ze het beter kunnen doen. Die hun team meenemen in die mindset.
Heb je het of leer je het?
Je hebt altijd een vertrekpunt, maar je beslist zelf waar je eindigt.
De vraag die ik liever stel aan horecaondernemers is, hoe gastvrij is jouw team vandaag en wat doe jij om dat morgen beter te maken?
Wil je hier een keer verder over praten?
Gastvrijheid als strategie, als teamcultuur, als onderscheidend vermogen. Plan hier jouw gratis kennismakingsgesprek
