De impact van reviews in een gastenverblijf
Lisa, een avontuurlijke geest, altijd op zoek naar nieuwe plekken om te ontdekken. Haar volgende bestemming was een romantisch kustplaatsje in Spanje. Vastberaden om er een perfecte reis van te maken wilde ze niets aan het toeval overlaten. Dus begon ze met een uitgebreid onderzoek naar de beste verblijfplaatsen en de lekkerste restaurants. Het viel tijdens haar zoektocht meteen op dat elk restaurant of hotel dat ze bekeek heel veel reviews hebben. Van uitgebreide complimenten tot geklaag over geluid of slechte bedden. Als ze eens goed naar al deze reviews keek ging het veel verder dan een simpele beoordeling van een bed. Het waren persoonlijke verhalen, ervaringen en bovenal veel emoties.
Door een tijdje op het internet door te brengen kwam ze op websites van hotels waar uit bleek dat de prijs kwaliteit verhouding super was. Goede service en een heerlijk ontbijt. Maar ook zaten er locaties bij waar dit beduidend minder is. Lisa bemerkte bij zichzelf hoeveel invloed het geschreven woord van een volstrekt vreemde had op haar keuzes. Ze kwam uiteindelijk terecht bij een knus uitziende B&B met lovende reacties over de locatie en het ontbijt. En niets was minder waar, het was perfect! Het ontvangst, de locatie, het heerlijke ontbijt, het klopte gewoon. Terug thuis besloot Lisa een mooie review te schrijven over deze B&B. Zo werd ze meer dan alleen een enthousiaste reiziger. Ze is nu een gewaardeerde stem die andere inspireert met haar ervaring en verhaal.
De kracht van reviews
De kracht van reviews zit hem in het delen van informatie, het beïnvloeden van gedrag en keuzes van de gast. Bijna iedereen leest reviews. We communiceren hedendaags veel in een steeds meer verbindende digitale wereld. De ene gast zal een veel uitgebreider online onderzoek doen dan de andere gast. Een positieve review vergroot het vertrouwen en bevorderd de aankopen. Daar waar negatieve reviews natuurlijk gasten kunnen afschrikken. Positieve reviews dragen enorm bij aan het versterken van het imago van het bedrijf. Een gast die een oprechte review achterlaat is een hele waardevolle gast. Het geeft inzicht waar ruimte is voor verbetering.
''Een positieve review, het hoogtepunt in de wereld vol met meningen!''
Het belang van een tevreden gast
Voor een stroom aan lovende reviews is het belang van een tevreden gast natuurlijk enorm groot. Ben je in staat om die buitengewone ervaring te creëren. Je gast krijgt een fantastische beleving als de guest journey van a tot z compleet is. Het is een combinatie van alle facetten die maken dat de gast zich welkom voelt binnen jouw gastenverblijf. Een uitstekende gastgerichte service en het gebruik van topkwaliteit producten. Een fijne sfeer in en rondom het verblijf met oog voor netheid en hygiëne. Aandacht voor details zoals een felicitatie bij verjaardag en betrokkenheid bij je gasten laten zien. Al deze zaken samen zorgen ervoor dat de gast jouw bedrijf op waarde schat. Simpel gezegd; men krijgt waar voor z’n geld. Overtref je alle verwachtingen van de gast, dan zal deze snel geneigd zijn een goede review achter te laten.
Negatieve reviews en de impact daarvan
Tevreden gasten zorgen voor een buffer voor het moment er een negatieve review komt. Want negatieve reviews kunnen een enorme impact hebben op de reputatie van het bedrijf. Potentiële gasten kunnen worden afgeschrikt. Zowel nieuwe als bestaande gasten gaan twijfelen aan de kwaliteit en betrouwbaarheid. Reviews blijven lange tijd online staan, dus de negatieve gevolgen kunnen een lange nasleep behouden. Daarbij schaad het de positie in zoekmachines, negatieve reviews zorgen voor een lagere positie.
''Een slechte review, zie het als een uitgestelde waarschuwing''
Van een negatieve review een kans maken
Hoewel negatieve reviews schadelijk zijn biedt het ook vele kansen voor het bedrijf. Door op een constructieve manier om te gaan met negatieve reviews is er veel te verbeteren. Door op een professionele en empathische manier te reageren op een negatieve review laat je zien dat je bereid bent om te werken aan eventuele problemen. Het geeft de gast die de review geschreven heeft het gevoel dat deze serieus genomen wordt. En potentiële gasten die meelezen in de conversatie zien dat ze met een partij te maken hebben die wilt werken aan de zaak. Gebruik de feedback uit een negatieve review om je processen te verbeteren en in bijvoorbeeld trainingen met personeel. Maar bovenal blijf terugkoppelen naar de gast wat je eraan gedaan hebt om dit te verbeteren. Hoe zou het zijn als je deze gast na een tijdje uitnodigt en de verandering deelt. Welke review zou er dan volgen? Laat duidelijk zijn, je voorkomt nooit dat er een negatieve review komen gaat. Maar het is de manier waarop je ermee omgaat hoe negatief de gevolgen zijn.
