Zo begrijp je echt wat jouw gast beleeft, en verbeter je elke stap van de ervaring.
In de hospitality en horeca draait alles om beleving. Toch vergeten veel horecaondernemers dat die beleving niet pas begint bij het binnenstappen van de de zaak, maar al veel eerder.
De guest journey, of gastenreis is het complete pad dat iemand aflegt, van het eerste contact tot ver na het verblijf. Het is het totaalplaatje wat bepaalt of een gast boekt, terugkomt, een goede review schrijft of juist afhaakt ergens in het proces. Wie die reis goed begrijpt, kan beter sturen, processen verbeteren en gasten raken op precies het juiste moment.
Wat is de guest journey precies?
De guest journey is de volledige reis die een gast maakt in contact met jouw bedrijf. Van het eerste moment waarop iemand jou ziet op social media, website of via een advertentie tot ver na het moment van het verblijf. Het omvat alle contactmomenten online en offline waarop je invloed hebt hoe iemand jouw bedrijf beleeft. Van oriënteren, boeken of reserveren, aankomen, verblijven, vertrekken en terugdenken.
Elke fase roept gevoelens, verwachtingen en beslissingen op. Door die momenten in kaart te brengen, ontdek je waar het goed gaat en waar kansen liggen voor verbetering. Binnen ons BOOST-model hoort dit bij de fase gastbeleving. Stap voor stap bouwen aan een ervaring die klopt bij jou en bij je gast.
De eerste fase van ontdekken en vergelijken
Het begint vaak met een beeld, een aanbeveling of een klik. Een gast ziet een foto, leest een review of hoort van een bekende over een fijne plek. Dat ene moment kan genoeg zijn om nieuwsgierigheid te prikkelen. Nog voordat iemand je website bezoekt is er al iets ontstaan. Een gevoel, een verwachting en een eerste indruk van wie jij bent. Daar ligt de eerste kans om verbinding te maken.
In deze fase vergelijkt de gast onbewust tientallen mogelijkheden. Ze scrollen door instagram, lezen recensies of bladeren door een boekingsplatform. Alles wat ze zien, kleuren, woorden, foto's en sfeer, alles samen vormt samen een beeld van jouw bedrijf. Daarom is het belangrijk dat wat ze zien klopt met wie jij bent. Die eerste indruk moet echt zijn. Duidelijke aansprekende teksten, echte beelden en een uitstraling die klopt bij jouw bedrijf. Als het eerste gevoel klopt wek je nieuwsgierigheid en zet het aan tot de volgende actie. Sluit het niet aan? Dan is de gast met één beweging weg, op zoek naar de volgende optie in de eindeloze lijst met keuzes.
De guest journey bij restaurants
De gastenreis bij een restaurant is vaak korter, maar intenser. Elke faste telt, van het moment van reserveren, de tussentijdse communicatie, het ontvangst tot na het moment dat de gast vertrekt.
Oriëntatie en reserveren
Het begint bij het zoeken naar de geschikte plek. Dit kan spontane voorbijgang zijn, zoeken op internet na aanbeveling van iemand of een eerste indruk op een platform of social media. De uitstraling en toon van communicatie bepaalt of iemand zich aangesproken voelt. Sluit je tekst, sfeer en beeld aan bij wat de gast zoekt. Een duidelijke menukaart, actuele website en duidelijke informatie over hoe er gereserveerd kan worden.
Reserveren online? Welke informatie ontvangt de gast na reserveren. Staat er een handige parkeertip in de bevestiging of andere nuttige informatie die voor de gast van belang kan zijn? Telefonisch reserveren? Hoe wordt de telefoon opgenomen en de reservering afgehandeld? Allemaal contactmomenten waarin verwachting en gevoel wordt gegeven.
Het moment van bezoek
Daarna volgt het bezoek zelf. Hoe ziet de entree eruit, sfeer, schoonheid en duidelijkheid spelen hierbij een belangrijke rol voor de eerste indruk. Hoe verloopt het contact bij binnenkomst? Wordt de gast gezien, begroet en begeleid? Tijdens het verblijf draait het om aandacht. De timing, de sfeer, de service, de kwaliteit en kleine details tijdens een persoonlijk praatje of het onthouden van een speciale voorkeur.
Het moment van afrekenen is vaak een onderschat moment in de gastenreis. Moet de gast zoeken naar waar ze kunnen betalen of is dit duidelijk? Hoelang moeten ze wachten? En vraag je terwijl je het bedrag al intoetst al kijkend naar het pinapparaat nog even snel of alles naar wens was? Of maak je er een oprecht moment van waarin je gast echt de ruimte heeft om iets te delen?
Enkele seconden maken het verschil tussen een gewoon afscheid of een blijvende indruk. En daar houdt het niet op. De ervaring wordt pas echt compleet als de verwachting die vooraf is gewekt klopt met wat de gast daadwerkelijk heeft beleefd, of zelfs wordt overtroffen.
Gastvrijheid stopt niet bij de deur. Het leeft door in hoe je gasten opvolgt en herinnert aan hun ervaring.
Na het bezoek
De gastenreis stopt niet zodra je gast de deur uitstapt. Juist de opvolging bepaalt of een eerste bezoek het begin wordt van een nieuwe vaste gast. Een uitnodigend bericht na het bezoek laat zien dat je die verbinding waardeert en je gast graag terugziet. Vraag om een review op een manier die past bij je eigen toon. Niet dwingend of in de vorm van eindeloze enquetes, maar uitnodigend. Blijf contact houden door gasten uit te nodigen voor een nieuw seizoensmenu of speciale avond. Of start een loyaliteitsprogramma wat er voor zorgt dat gasten zich betrokken blijven voelen.
De guest journey bij gastenverblijven
Bij hotels, campings, B&B's en vakantiehuizen is de gastenreis vaak langer. Niet alleen het daadwerkelijke verblijf is vaak langer, maar ook de periode vooraf. Het zoeken, vergelijken, boeken en voorbereiden. Maar de kern blijft hetzelfde. Aandacht, emotie en een kloppende verwachting.
Oriëntatie en boeken
De reis begint altijd met oriëntatie. Een gast zoekt een plek die past bij het doel van de reis. Rust, natuur, avontuur, activiteit, comfort of zakelijk. Ze bekijken websites, lezen reviews en vergelijken. In die paar seconden vormt zich een eerste beeld en dat bepaalt of iemand verder leest of wegklikt.
Na de keuze volgt de boeking. Een vaak onderschat moment in de gastenreis. Want op het moment dat de gast heeft besloten ''hier wil ik boeken'', hoe eenvoudig is het dan om dit ook echt te doen? Een ingewikkeld boekingsproces, te veel velden of onduidelijke stappen kunnen er nog steeds voor zorgen dat iemand afhaakt. Zeker wanneer het alternatief, een grote boekingssite maar één klik verder weg ligt.
Hoe ziet de boekingsbevestiging eruit? Een automatische mail die ooit standaard ingesteld stond in je boekingsprogramma? Of gebruik je dit moment om het eerste stukje beleving mee te geven. Een persoonlijk bericht, een overzicht en vast een kleine tip die aansluit bij het verblijf maakt direct verschil. Het is een kans om verwachting te bevestigen en enthousiasme op te bouwen.
Voorbereiding en aankomst
Daarna volgt de voorbereiding en aankomst. Hoe gemakkelijk is het om de locatie te vinden. Hoe ziet de aanrijroute eruit, in schoonheid en in duidelijkheid. En dan het moment zelf, de aankomst. Is er voorbereid op wie er komen. Ligt alles klaar en is het administratieve en voorbereidende werk wat gedaan kon worden ook gedaan? Of moet er bij de check-in nog papieren gezocht worden en gekeken worden wat er precies geboekt is?
De voorbereiding achter de schermen bepaalt hoe ontspannen het ontvangstmoment zelf aanvoelt. Een gast merkt direct als er rust is in de organisatie en ook als die er niet is. Hoe wordt het moment zelf ingevuld? Is er tijd genomen voor oprechte begroeting en de belangrijkste informatie te delen? Is er een logsiche route in het verblijf of lopen gasten door de gangen te dolen met hun koffer op zoek naar waar ze moeten zijn?
Deze eerste minuten op locatie zetten de toon voor de rest van het verblijf. Een goede voorbereide, rustige ontvangst maakt direct zichtbaar dat er aandacht is, en dat gevoel blijft hangen.
Tijdens het verblijf
Tijdens het verblijf draait het in de guest journey om veel meer dan een schone kamer en een goed ontbijt. Het zit in goed getimde momenten, de manier van contact maken, organisatie en de mate van aanwezigheid die past bij het concept en de gelegenheid. Aandacht betekend niet overal tegelijk zijn, maar er zijn op het juiste moment. Dit vraagt om balans. Te veel aanwezigheid kan onrust geven, te weinig kan afstandelijk voelen. De kunst is om af te stemmen op het type bedrijf en gast dat je hebt.
Hoe zijn de contactmomenten georganiseerd? Is er zichtbaar en duidelijk bij wie gasten terechtkunnen? Of moeten ze zoeken naar een medewerker of contactoptie? En als er iets misgaat, wat dan gebeurt is vaak het moment waarop echte gastvrijheid zichtbaar wordt. Hoe er dan wordt gereageerd maakt vaak meer indruk dan een foutloze uitvoering.
Tijdens het verblijf laat je zien wat gastvrijheid voor jou betekent. Niet alleen in woorden, maar in hoe je aanwezig bent, reageert en meebeweegt met het moment.
Na het verblijf
In de afronding ligt de kans om een eenmalig verblijf om te zetten in een blijvende verbinding. Het begint bij het moment van vertrek. Hoe verloopt het uitchecken? Wordt er de tijd genomen voor een gesprek of feedbackmoment? Of gaat het puur om het betalen van de rekening. Een soepel , goed georganiseerd vertrekproces hoort daarbij. Is het duidelijk waar gasten uit kunnen checken, op welke tijd en op welke manier? Een ontspannen vertrek bevestigt de indruk van een professioneel en gastvrij bedrijf.
Daarna volgt de opvolging. Het moment om gasten uit te nodigen om een review achter te laten. En het moment om de relatie verder te versterken. Nodig je gasten uit via een gepersonaliseerde mailing voor je nieuwe arrangement of seizoensupdate. Loyaliteit bouw je namelijk niet met korting, maar met herkenning en betrokkenheid. Gasten willen zich herinnerd voelen. Een fotoherinnering of verjaardagsbericht zorgt dat je top of mind blijft.
Zo groeit een eerste bezoek uit tot een blijvende band. Een goed nagevolgde gastenreis eindigt dus niet bij de vertrekdag. Maar is rond op het moment waarop de gast besluit ''hier kom ik terug''.
Echte gastvrijheid begint bij weten voor wie je het doet
Pas als je echt begrijpt wie jouw ideale gast is, kun je de guest journey afstemmen op wat die gast echt belangrijk vindt. Van de eerste indruk tot het moment van vertrek. Alles valt of staat met herkenning. De guest journey stopt nooit. Elke fase biedt kansen om beleving te versterken en gasten aan je te binden.
Weet jij precies wat jouw gasten wensen? Wij helpen je graag om dat helder te krijgen.
Met het e-book je ideale gast in beeld ontdek je wie jouw ideale gast is en hoe je de reis van jouw gast beter kunt afstemmen op hun wensen. Voor meer herkenning en meer boekingen van gasten die graag bij je terugkomen.
Download het gratis e-book hier!
