Wie beter wil ondernemen, moet eerst leren duidelijker communiceren
Goede communicatie is een van de meest onderschatte onderdelen binnen de horeca. Iedereen zegt dat het belangrijk is, maar weinig ondernemers hebben het echt goed ingericht. En dat is onwijs zonde, want communicatie heeft direct invloed op de beleving van je gast, de rust binnen je bedrijf en zelf je rendement.
Het gaat niet alleen om wat je zegt, maar vooral om hoe en wanneer je communiceert. Met je gasten, je team, je leveranciers en ook met jezelf.
Communicatie is geen bijzaak maar strategie
In veel horecabedrijven zie ik dat de communicatie verloopt op gevoel. Ze zeggen wat er op dat moment nodig is, lossen problemen op en rennen weer door. Maar wie structureel beter wil presteren, moet communicatie niet zien als iets wat 'vanzelf wel goedkomt', maar als een onderdeel van je strategie.
Een duidelijke communicatiecultuur zorgt voor rust, overzicht en een betere gastbeleving. En dat begint intern, bij jezelf en je team.
Wat binnen gebeurt, merkt je gast buiten.
Of je nu met z'n tweeën werkt of met een team van twintig mensen, interne communicatie maakt of breekt de ervaring van je gast. Als ierdeen weet wat er speelt, wat er verwacht wordt en wat de afspraken zijn, voelt je bedrijf professioneel en betrouwbaar aan.
Een simpel voorbeeld van een van onze klanten; een gast vraagt bij aankomst of het mogelijk is om later uit te checken. ze zeggen vriendelijk dat het kan, zolang de kamer daarna maar op tijd klaar is. De volgende ochtend weet de schoonmaak niets van deze afspraak, en staat om 10 uur al bij de deur. De gast voelt zich opgejaagd, de schoonmaakster is in de war, en jij lost weer iets op dat eigenlijk makkelijk te voorkomen was.
Niet omdat iemand zijn werk niet doet, maar omdat de informatie niet is doorgegeven. Precies daar zie je hoe communicatie direct invloed heeft op de gastbeleving en op de rust in je bedrijf.
Een goed systeem of duidelijke overdracht zorgt ervoor dat dit soort dingen niet meer gebeuren. Dan weet iedereen wat er is afgesproken, en voelt de gast dat alles klopt, zonder dat jij overal achteraan hoeft.
Wat je zegt, bepaalt wat gasten verwachten
Een groot deel van misverstanden met gasten ontstaat niet tijdens het verblijf bij jou in het bedrijf, maar al daarvoor. Vaak ligt het probleem bij wat je online communiceert.
Een onduidelijke website, een automatische bevestigingsmail zonder persoonlijk tintje of een menukaart die niet aansluit bij je concept kan al voor verwarring zorgen. Denk aan:
- onduidelijke inchecktijden
- misleidende foto's van je kamers, gerechten of sfeer in je bedrijf
- informatie over de mogelijkheden in je bedrijf
Gasten maken hun beeld van jouw bedrijf lang voordat ze binnenstappen. en als dat beeld niet klopt met de werkelijkheid, begint hun verblijf al met een teleurstelling.
Goede externe communicatie betekent dat je verwachtingen helder maakt. Benoem duidelijk wat je biedt, maar ook wat niet. Dat voorkomt klachten, misverstanden en scheelt een hoop frustratie.
Luiseren is waardevoller dan praten
Communicatie gaat niet alleen over zenden. De beste ondernemers zijn goed in luisteren. Niet alleen naar wat gasten zeggen, maar ook naar wat ze bedoelen.
Een gast zegt tijdens het diner 'de portie is best klein'. De eerste reactie van de meeste ondernemers is uitleggen waarom dat zo is of iets extra's aanbieden. Maar soms bedoelt de gast eigenlijk 'Ik had iets anders verwacht". Door even door te vragen "Was het niet wat u verwachtte, of vond u het echt te weinig?" laat je zien dat je luistert in plaats van verdedigt. Je leert tegelijk iets over de verwachting van je gast en hoe jouw communicatie die verwachting kan sturen.
Dat geldt ook voor je team. Door open te communiceren, geeft je mensen de ruimte om dingen te bespreken voordat ze fout gaan. Daarmee voorkom je ruis en frustratie.
Blijf in gesprek
Goede communicatie stopt niet bij het vertrek. Juist het contact na het verblijf bepaalt of gasten in de toekomst terug gaan komen of je aanbevelen. Een korte, persoonlijke mail waarin je gasten bedankt, werkt beter dan tien standaardberichten.
Vraagt ook gerust om feedback. Niet als formaliteit, maar omdat je echt wilt weten. Wat vonden ze goed? Waar kan het beter? Gebruik die informatie om je bedrijf te verbeteren.
Gasten die zich gehoord voelen, worden ambassadeurs. En ambassadeurs zijn waardevoller dan elke advertentie.
Communicatie begint bij weten met wie je praat
De basis van goede communicatie is weten met wie je praat. Dat geldt voor je gasten, maar ook voor je team. Als je niet weet wie tegenover je zit, kun je moeilijke inschatten wat iemand verwacht of nodig heeft.
Dat is precies waarom wij bij Grenzeloos Gastvrij altijd beginnen bij de ideale gast. Want als jij weet wie jouw gast is, wat hij/zij belangrijk vindt, wat hij/zij zoekt, wat hij/zij zoekt, hoe hij/zij beslist dan wordt communiceren ineens een stuk eenvoudiger.
Je weet wat je moet zeggen, op welk moment en op welke manier. Je website, je mails, je gesprekken alles sluit beter aan. En dat merk je direct in je resultaten.
Goede communicatie begint bij helderheid en helderheid begint bij inzciht in je ideale gast
Wil jij weten hoe je jouw communicatie kunt afstemmen op de gasten die echt bij jou passen? Download dan gratis ons ebook Jouw Ideale Gast en ontdek hoe je met kleinke aanpassingen in toon, timing en taal meer tevreden gasten en betere boekingen krijgt.
