Wat is communicatie?

Hoe werkt communicatie?

Volgens de Dikke Van Dale is communicatie de overdracht of uitwisseling van informatie, verbinding en verkeer. Verbale communicatie maakt gebruik van woorden, terwijl non-verbale communicatie plaatsvindt via gebaren, gelaatsuitdrukkingen, houding, enzovoort.

Communicatie bestaat uit twee onderdelen: verbale communicatie en non-verbale communicatie. Verbale communicatie omvat het gesproken en/of geschreven woord. Non-verbale communicatie omvat andere vormen, zoals lichaamstaal, gebarentaal, gezichtsuitdrukkingen, houding en fysieke afstand.

Het communicatieproces

Communicatie wordt vaak beschreven als een proces van zenden en ontvangen. Dit communicatieproces kan een complexe interactie zijn tussen zender en ontvanger. De afbeelding hieronder illustreert het communicatieproces, dat van toepassing is in elke situatie waarin communicatie plaatsvindt.

In de afbeelding worden verschillende stappen weergegeven:

Zender: Degene die het initiatief neemt tot communicatie wordt de zender genoemd. De zender bepaalt of er gecommuniceerd wordt en draagt verantwoordelijkheid voor een goed verloop van het communicatieproces.

Boodschap: De informatie die de zender wil overbrengen, wordt de boodschap genoemd. Om de boodschap goed over te brengen, moet de zender zich in de situatie van de ontvanger verplaatsen. Dit wordt ook wel beeldvorming genoemd.

Beeldvorming: Op basis van de mogelijkheden van de zender en de beeldvorming van de ontvanger kiest de zender een vorm van communicatie. Dit kan verbale communicatie, non-verbale communicatie of een combinatie daarvan zijn.

Ontvanger: Degene die de boodschap ontvangt, wordt de ontvanger genoemd. De zender, de gekozen vorm van communicatie en de beeldvorming bepalen of de ontvanger de boodschap kan ontvangen. Als de ontvanger de communicatie opmerkt, zal hij de boodschap waarnemen.

Waarneming: De ontvanger merkt de verzonden boodschap op. Dit noemen we waarneming. Soms kunnen er communicatiestoornissen optreden, intern of extern, waardoor de boodschap wel wordt opgemerkt maar niet goed kan worden waargenomen.

Interpretatie: Na de waarneming gaat de ontvanger de boodschap "begrijpen" of interpreteren. Dit houdt in dat de ontvanger zich afvraagt wat er van hem/haar verwacht wordt. Als de boodschap goed geïnterpreteerd is, maakt de ontvanger een keuze over de reactie.

Gedragskeuze: De keuze om wel of niet te reageren en hoe te reageren, wordt gedragskeuze genoemd. De ontvanger moet afwegen hoe hij/zij reageert. Als er geen reactie komt, eindigt het communicatieproces. Bij een reactie wordt de ontvanger de nieuwe zender en begint het proces opnieuw.

Het is duidelijk dat tijdens het communicatieproces de rollen van zender en ontvanger vaak snel en frequent wisselen. Het lijkt misschien complex of overbodig op dit moment, maar als je dit proces toepast op het laatste gesprek dat je hebt gehad, zul je merken dat het proces duidelijker wordt. Naarmate je het proces beter begrijpt en je bewust bent van de verschillende onderdelen, kun je het proces beter sturen en beïnvloeden. Hoe beter je je bewust bent van je eigen signalen en interpretatie, des te beter kun je duidelijk maken wat je bedoelt.

Effectieve communicatie = 20% spreken + 80% luisteren

Het belangrijkste aspect van communicatie is waarneming. Goed luisteren en observeren helpen om inzicht te krijgen en je vaardigheden te verbeteren. De volgende twee formules kunnen je helpen je techniek te verbeteren:

De SOS-formule

S = Spreker gericht zijn (situatie)

O = Ontdekkend luisteren (opties)

S = Standpuntbepaling (selectie)

De SOS-formule is een hulpmiddel om je communicatietechnieken te verbeteren. De afkorting "SOS" staat oorspronkelijk voor "Save Our Ship", een noodsignaal dat wordt gebruikt in noodsituaties, niet alleen in de scheepvaart. In ons geval verwijst de afkorting naar een formule die helpt bij het structureren en verduidelijken van het communicatieproces door de focus te leggen op de spreker en het luisteren, de waarneming.

Spreker gericht zijn:

Dit wordt ook wel "situatie" genoemd. Ondanks de situatie waarin je je bevindt, is het belangrijk om de spreker centraal te stellen. Dit is waar de eerste "S" voor staat. Het is van belang om de situatie goed te analyseren en in je op te nemen. Wat is de reden van de communicatie, wie zijn erbij betrokken, welke uitdagingen zijn er in de communicatie? Door dit bondig en helder te schetsen, kun je beter begrijpen waar de spreker het over heeft.

Ontdekkend luisteren: 

Dit wordt ook wel "opties" genoemd. Goed luisteren is niet altijd eenvoudig. Houd rekening met de verschillende opties die worden gepresenteerd in de communicatie. Kijk dus niet alleen naar de boodschap zelf, maar denk ook na over de mogelijke bedoelingen, ideeën, enzovoort. Bekijk de boodschap vanuit verschillende invalshoeken en probeer zo de mogelijke betekenis beter te begrijpen. Dit kan soms creatief zijn. Ga niet te snel oordelen of reageren, luister eerst goed!

Standpuntbepaling: 

Dit wordt ook wel "selectie" genoemd. Na het presenteren van de boodschap komt de reactie. Deze reactie moet weloverwogen zijn. Je maakt deze keuze op basis van de twee voorgaande stappen, het centraal stellen van de spreker en het ontdekkend luisteren. Door deze twee stappen heb je de boodschap zo goed mogelijk ontvangen. Nu is het jouw taak om zo goed mogelijk te reageren. Bepaal eerst je standpunt en reageer dan pas.

De ABC-formule

A = Aandacht tonen (affectie)

B = Belangstelling hebben (gedachte)

C = Consequenties trekken (gedrag)

e ABC-formule is een eenvoudige formule die je kunt gebruiken om beter te begrijpen hoe gedachten en gevoelens van invloed zijn op onze reacties en gedragingen.

Aandacht tonen:

Dit wordt ook wel "affectie" genoemd. Hiermee verwijzen we naar onze emoties en gevoelens. Een boodschap kan emoties en gevoelens bij ons oproepen, zoals boosheid, verdriet of angst. Deze emoties kunnen direct tijdens het delen van de boodschap ontstaan, maar ook achteraf. Vaak heeft dit te maken met gebrek aan aandacht. Door aandacht te tonen tijdens het ontvangen van de boodschap en door middel van perceptie en interpretatie, kunnen we ervoor zorgen dat de boodschap juist wordt ontvangen.

Belangstelling hebben:

Dit wordt ook wel "gedachte" genoemd. Dit zijn de gedachten die we hebben voor, tijdens en na het ontvangen van de boodschap. Onze gedachten beïnvloeden hoe we ons voelen en gedragen. Gedachten kunnen positief, negatief, realistisch, irrationeel of vervormd zijn. Het is daarom belangrijk om de juiste belangstelling te hebben voor de zender van de boodschap en de boodschap zelf. Op die manier hebben we meer controle over onze gedachten en uiteindelijke reactie.

Consequenties trekken:

Dit wordt ook wel "gedrag" genoemd. Hiermee bedoelen we de acties die we ondernemen na het ontvangen van de boodschap. Gaan we reageren of zijn er gedragingen als gevolg van onze emoties en gedachten? Hoe we handelen in de situatie valt onder gedrag. Het gedrag kan zowel non-verbaal als verbaal zijn, of een combinatie van beide.

De ABC-formule is gebaseerd op het idee dat onze gedachten en interpretaties (B) bepalend zijn voor onze emoties (A), en dat deze emoties op hun beurt ons gedrag (C) beïnvloeden. Het benadrukt de tussenliggende rol tussen A, B en C.

Door bewust te zijn van de effecten in de ABC-formule kunnen we onze eigen gedachten, emoties en gedragingen beter onderzoeken en begrijpen. Dit model wordt ook vaak toegepast in cognitieve gedragstherapie om te leren hoe we onze gedachten, emoties en gedragingen beter kunnen beïnvloeden.

"Zelfreflectie is het geheime ingrediënt voor persoonlijke groei en transformatie."

Lees hier over het belang van goede communicatie in een gastenverblijf